顾客总流失？那是你的会员管理没做好！

　　现在许多美容院都采取会员制度，以稳定长期客户。而客户也希望能通过会员制得到更多优惠。但诸多美容院并没有将会员制的精神真正发挥出来，很大一部分美容院将会员制度等同于累积消费，争着将上门的客户吸纳为会员，交上一大笔会员费就觉得高枕无忧了。其实这样做并不能真正稳定客户，更谈不上发掘其潜在的消费需求。会员应该是一家美容院最尊贵的客人，最忠诚的朋友，消费量最大的客户，我们应该怎么管理会员，提高会员的忠诚度呢？

　　你了解你的会员吗？

　　你的客户有多少？25～30岁的有多少人？30～35岁的又有多少人？有多少人正在接受减肥疗程？有多少人需要接受减肥疗程？

　　其实了解你的客户越多，就越能清晰地制定自己美容院的发展计划，在产品和项目的引入时就不会盲目。了解会员的状况首先要建立最详细的会员资料，从申请入会的申请表到后期的护理记录都需要美容师尽可能详细地填写，有些内容无法一步到位，如身高、体重、三围等，可以让美容师在与顾客的逐渐沟通过程中进行了解，并及时对资料加以完善。

　　你清楚会员的需求吗？

　　做为美容院的负责人，是否掌握了客户的第一手资料呢？很多美容院都误以为美容师了解客户的皮肤就可以了，美容师与客户感情好就能拉住客户。但若对客户个人情况只有美容师最清楚，一旦美容师辞职就会在客户心中产生负面影响，客户资料也会随着美容师的离开而丢失。

　　其实，客户在每一次做护理前后，都应在其资料上进行记录，让下一位服务的美容师在拿到客户资料时就能很清楚地知道此顾客的需要、喜好和护理史。要知道，只有客户对你的美容院产生了感情，才会成为你的忠实会员，只信任美容院中某一位美容师是没有用的，至少是不长久的。

　　美容院会员资料的管理原则

　　1、资料的保密性

　　虽然掌握客户资料的目的是为了更好地服务于客户，但是无论多么忠诚的客户一旦察觉自己的隐私被利用于商业运作，都会有不快的感觉并有可能产生退会想法。顾客的正档（《美丽档案》）只可以店里员工和顾客自己查看；顾客《副档》只可以店里员工查看，顾客都不可以看。

　　2、资料的更新

　　这一点被许多美容院忽视，客户进入美容院第一天的皮肤状况、第一次护理的反应及效果，到最近一次做护理前后情况，都应有最详细的记录。而身体项目、家居项目更是要有后期的跟进记录，才会让会员有尊崇倍至的感觉。咨询、再咨询、房间服务、售后服务之后必须及时更新客户档案。

　　顾客档案是顾客分析、目标规划时的主要依据。

　　3、资料的定期统计

　　每月要对顾客档案做统计分析、规划，反映在《月行动计划表》上。特别是当你想引进一个新项目时，更要对存在消费需求的人群做一统计。

　　如何提高会员的忠诚度

　　1、完善服务流程，提高顾客体验感受，提高服务的附加价值；

　　2、科学设定项目，准确命中顾客需求，效果明显；

　　3、指定客由美容师管理；非指定客由店长顾问管理。玩好增减规则，对顾客专人专管，维护客情关系。根本上解决顾客“沉睡”、“死去”；

　　4、把员工薪资与顾客的到店建立连接，激发员工与会员加强互动的欲望。

　　对美容院来说，把主要精力放在价值大的顾客——有效客身上。只有集中目标之后，一个美容院才能真正让自己的忠诚客户体验到超出期望的价值，同时获得一样惊喜的回报。